Cách Để Trở Thành Quản Lý Chăm Sóc Khách Hàng

22/08/2022

?Quản lý chăm sóc khách hàng đảm nhận công việc gì?

Các nhà quản lý chăm sóc khách hàng chịu trách nhiệm giám sát các nhóm đại diện dịch vụ khách hàng. Họ có hiểu biết đầy đủ về cả quản trị kinh doanh và hỗ trợ khách hàng, cũng như xây dựng nhóm và thiết lập mục tiêu. Hầu hết các nhà quản lý chăm sóc khách hàng có những trách nhiệm sau:

Trả lời câu hỏi của khách hàng và giải quyết vấn đề

Đối với các nhà quản lý dịch vụ khách hàng, việc trả lời câu hỏi và mối quan tâm của khách hàng là trách nhiệm thiết yếu hàng ngày. Với các vấn đề đơn giản của khách hàng, nhà quản lý thường giao cho nhân viên và họ thường xử lý các vấn đề phức tạp hơn, cần nghiên cứu hoặc phê duyệt. Họ có thể truyền đạt câu trả lời và giải pháp trực tiếp cho khách hàng hoặc yêu cầu nhân viên hoàn thành nhiệm vụ.

Đặt mục tiêu nhóm và theo dõi tiến độ

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm tạo và thực hiện các mục tiêu của nhóm. Những mục tiêu này có thể liên quan đến số lượng khách hàng, lượng thời gian hoặc doanh thu mà họ tạo ra. Các nhà quản lý cũng phải theo dõi tiến độ của nhóm và đề ra các phương pháp để cải thiện năng suất hoặc cắt giảm chi phí.

Phát triển các chương trình khách hàng thân thiết

Để cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tăng doanh thu, nhiều nhà quản lý dịch vụ khách hàng chịu trách nhiệm phát triển và thực hiện các chương trình khách hàng thân thiết. Họ có thể nghiên cứu cấu trúc chương trình khách hàng thân thiết, tính toán rủi ro cũng như phần thưởng và theo dõi kết quả.

Phối hợp với các bộ phận khác

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng phải thường xuyên cộng tác với các trưởng bộ phận bán hàng, tiếp thị và các bộ phận khác. Họ cùng nhau xác định các mục tiêu và đưa ra sáng kiến để cải thiện năng suất và cắt giảm chi phí.

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng phải giám sát nhân viên trong bộ phận mà họ quản lý bao gồm việc đào tạo và phát triển nhân viên. Trong nhiều trường hợp, các nhà quản lý cũng hỗ trợ việc phỏng vấn và tuyển dụng nhân viên mới.

?Các yêu cầu cần có của một nhà quản lý chăm sóc khách hàng

Để trở thành một quản lý chăm sóc khách hàng, bạn cần có bằng cử nhân, một số kỹ năng mềm và ít nhất 10 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.

Giáo dục

Các nhà quản lý chăm sóc khách hàng thường cần có bằng cử nhân. Các nhà tuyển dụng ưu tiên các ứng viên với nhiều chuyên ngành khác nhau, nhưng phổ biến nhất là cử nhân quản trị kinh doanh. Để có được bằng cấp này, các nhà quản lý dịch vụ khách hàng nên học các kiến thức cơ bản về kinh doanh và tài chính cũng như các kiến thức cơ bản về quản trị và điều hành.

Tập huấn

Vị trí quản lý chăm sóc khách hàng yêu cầu ứng viên làm việc trong dịch vụ chăm sóc khách hàng từ 10 năm trở lên và ở các vị trí giám sát từ 5 năm trở lên. Khi đảm nhận vị trí quản lý, các nhà quản lý chăm sóc khách hàng thường trải qua một tháng đào tạo. Từ các chương trình đào tạo này, họ có thể học được kỹ năng xây dựng nhóm và kỹ năng lãnh đạo, đồng thời tìm hiểu về cách tổ chức hoạt động.

Chứng chỉ

Mặc dù các chứng chỉ không cần thiết cho vị trí này, nhưng nhiều nhà quản lý chăm sóc khách hàng vẫn có thể thi các chứng chỉ tùy chọn. Hai trong số các chứng chỉ phổ biến nhất dành cho nhà quản lý dịch vụ khách hàng bao gồm:

Quản lý Dịch vụ Khách hàng: Học viện Chăm sóc Khách hàng của Hoa Kỳ cung cấp chứng chỉ này, tập trung vào khả năng lãnh đạo và các kỹ năng chăm sóc khách hàng chính.
Chứng chỉ Quản lý Chăm sóc Khách hàng: Cũng do Học viện Chăm sóc Khách hàng cung cấp, chứng chỉ này giúp các chuyên gia cấp trung thành thạo các kỹ năng mềm và kỹ thuật cần thiết của ngành. Thí sinh phải hoàn thành khóa học và vượt qua kỳ thi lấy chứng chỉ với số điểm 80% trở lên.

Kỹ năng

Một số kỹ năng quan trọng mà quản lý chăm sóc khách hàng cần nắm vững bao gồm:

Kỹ năng giao tiếp: Để truyền đạt thông tin đến khách hàng và nhân viên, người quản lý dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng giao tiếp xuất sắc. Họ cần có khả năng đọc, viết rõ ràng và nghe, nói chính xác.
Trình độ tin học: Người quản lý dịch vụ khách hàng cần có trình độ tin học cơ bản để viết báo cáo, theo dõi mục tiêu của nhóm và trình bày kết quả với giám đốc điều hành. Hầu hết các nhà quản lý cần biết cách sử dụng các ứng dụng xử lý văn bản, trình bày, bảng tính, cơ sở dữ liệu và email.
Thông thạo CRM: Để ghi lại các tương tác với khách hàng, theo dõi và thu thập dữ liệu, người quản lý dịch vụ khách hàng phải thông thạo các ứng dụng quản lý quan hệ khách hàng (CRM). Hầu hết học cách sử dụng các chương trình CRM tiêu chuẩn thông qua đào tạo tại nơi làm việc, kinh nghiệm làm việc và hướng dẫn trực tuyến.
Khả năng lãnh đạo: Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng lãnh đạo xuất sắc để giám sát hiệu quả các nhóm và phòng ban. Họ sử dụng khả năng lãnh đạo của mình để thực hiện các chiến lược, đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên và xây dựng tinh thần làm việc theo nhóm.
Tính kiên nhẫn: Khi giao tiếp với khách hàng, đồng nghiệp hoặc giám đốc điều hành, người quản lý dịch vụ khách hàng phải có tính kiên nhẫn. Họ phải lắng nghe cẩn thận, phản hồi một cách thấu cảm và duy trì một phong thái lịch sự, ngay cả khi giao tiếp với những người đang bực bội hoặc tức giận.
Kỹ năng giải quyết vấn đề: Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng cần có kỹ năng giải quyết vấn đề xuất sắc để giải quyết các mối quan tâm của khách hàng và đạt được các mục tiêu của công ty. Họ cần đánh giá các vấn đề, xem xét các lựa chọn tiềm năng, cân nhắc rủi ro và đưa ra các giải pháp làm hài lòng tất cả mọi người.

?Môi trường làm việc của quản lý chăm sóc khách hàng

Người quản lý chăm sóc khách hàng làm việc trong nhiều môi trường khác nhau. Họ thường làm công việc hành chính tại bàn làm việc. Họ cũng làm việc trong các trung tâm hoặc cửa hàng, nơi họ giám sát các nhóm nhân viên. Trong khi một số nhà quản lý dịch vụ khách hàng làm việc theo giờ hành chính, những người khác làm việc vào ban đêm hoặc vào cuối tuần.

Các nhà quản lý dịch vụ khách hàng làm việc trong nhiều lĩnh vực khác nhau như: bán lẻ, bán buôn, hỗ trợ kinh doanh, bảo hiểm và dịch vụ tài chính và kỹ thuật.

?Làm thế nào để trở thành một quản lý chăm sóc khách hàng

Dưới đây là những yêu cầu cần có để trở thành một quản lý chăm sóc khách hàng:

Có bằng cử nhân: Trước khi theo đuổi con đường sự nghiệp này, bạn cần có bằng cử nhân quản trị kinh doanh hoặc một chuyên ngành tương tự.
Làm việc trong dịch vụ khách hàng: Để thăng tiến lên vị trí quản lý, bạn cần phải làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng ở cấp độ đầu vào để nắm vững các kiến thức cơ bản về lĩnh vực này. Hầu hết các bản mô tả công việc của người quản lý đều yêu cầu từ 5 đến 10 năm kinh nghiệm làm việc trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng.
Cân nhắc về việc thi chứng chỉ: Để tăng cơ hội thăng tiến và chứng minh khả năng thành thạo của bạn về dịch vụ khách hàng, hãy cân nhắc thi lấy chứng chỉ tùy chọn. Một số nhà quản lý dịch vụ khách hàng có chứng chỉ Quản lý Dịch vụ Khách hàng của Học viện Dịch vụ Khách hàng của Hoa Kỳ hoặc Chứng chỉ Quản lý Chăm sóc Khách hàng.
Tích lũy kinh nghiệm quản lý: Ngoài kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, các nhà quản lý cần có kinh nghiệm giám sát nhân viên và các dự án. Các danh sách việc làm cho quản lý dịch vụ khách hàng thường yêu cầu ít nhất năm năm kinh nghiệm ở vị trí giám sát.
Cập nhật sơ yếu lý lịch của bạn: Sau khi bạn hoàn thành các yêu cầu để trở thành quản lý chăm sóc khách hàng, hãy cập nhật sơ yếu lý lịch của bạn bao gồm: kinh nghiệm, học vấn và các kỹ năng liên quan.

?Ví dụ mô tả công việc quản lý chăm sóc khách hàng

Superior Contact Center đang tìm kiếm một nhà quản lý chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm để lãnh đạo hơn 100 nhân viên hỗ trợ và chăm sóc khách hàng. Ứng viên lý tưởng yêu cầu có ít nhất 10 năm kinh nghiệm làm việc trong trung tâm cuộc gọi và ít nhất 5 năm kinh nghiệm giám sát đội ngũ chăm sóc khách hàng. Ứng viên cần biết cách đặt mục tiêu chăm sóc khách hàng, sử dụng các công cụ CRM và xây dựng đội ngũ nhân viên. Nếu bạn là một nhà lãnh đạo chăm sóc khách hàng năng động, vui lòng gửi đơn đăng ký của bạn đến Superior Contact Center.

________________________________

Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích!

Theo: indeed
Người dịch: Nguyễn Thị Hương
Khi chia sẻ phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Nguyễn Thị Hương – Nguồn iVolunteer Vietnam”

Post Views: 392

Shortlink: https://ivolunteervietnam.com?p=97779

Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.