Cách Để Trở Thành Nhân Viên Hỗ Trợ Khách Hàng Tại Tiền Sảnh

13/07/2022

?Công việc của nhân viên hỗ trợ khách hàng tại tiền sảnh

Nhân viên hỗ trợ khách của khách sạn để đảm bảo một kỳ nghỉ thú vị bằng cách hỗ trợ họ đặt chỗ ăn uống và giải trí cũng như sắp xếp dịch vụ đưa đón hoặc taxi. Nhân viên hỗ trợ khách tại tiền sảnh cũng sẽ đưa ra các đề xuất về những việc nên làm trong khu vực, địa điểm ăn uống và các đề xuất khác theo yêu cầu. Các trách nhiệm khác bao gồm:

Chào khách tại quầy lễ tân và sẵn sàng đưa ra các đề xuất về ăn uống và giải trí tại địa phương
Đặt chỗ cho khách tại các cơ sở ăn uống hoặc giải trí địa phương, sắp xếp dịch vụ taxi hoặc xe đưa đón theo yêu cầu
Hỗ trợ trong việc tạo điều kiện cho các sự kiện tại chỗ, chẳng hạn như đám cưới hoặc các sự kiện của công ty
Hỗ trợ trả lời điện thoại, lên lịch các cuộc gọi đánh thức và đặt chỗ khi cần thiết
Trả lời các câu hỏi của khách
Hỗ trợ xử lý và xác minh các khoản thanh toán đặt chỗ khi cần thiết

Liên lạc với các bộ phận bảo trì và dọn phòng để đảm bảo độ tin cậy và sạch sẽ của các tiện nghi khách sạn
Cung cấp thông tin về phòng và tiện nghi khách sạn
Hỗ trợ trả lời các cuộc gọi từ khách của khách sạn và ghi lại chi tiết của từng cuộc gọi để tham khảo sau khi cần
Quảng cáo các tính năng và dịch vụ của khách sạn cho khách

Nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh thường được yêu cầu phải có kinh nghiệm về khách sạn trước đây để dự đoán nhu cầu của khách khách sạn và cung cấp các khuyến nghị cũng như phương tiện đi lại địa phương cho khách.

Mức lương trung bình

Nhân viên hướng dẫn thường làm việc toàn thời gian, ca làm việc thường là ngày và buổi chiều. Mức lương của họ có thể bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm làm việc và trình độ kỹ năng, cũng như quy mô, vị trí và mức độ dịch vụ của khách sạn.

Mức lương phổ biến ở Mỹ: 14,21 đô la mỗi giờ.
Một số mức lương dao động từ $ 7,25 đến $ 29,10 mỗi giờ.

Yêu cầu về nhân viên hỗ trợ tại tiền sảnh

Để có được vị trí nhân viên này có thể yêu cầu một số trình độ nhất định tùy thuộc vào cấp độ công việc mà bạn đang ứng tuyển, bao gồm:

Học vấn

Thông thường không yêu cầu bằng đại học để có được vị trí nhân viên hướng dẫn, nhưng hầu hết các nhà tuyển dụng đều yêu cầu nhân viên phải có bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương. Mặc dù không bắt buộc, nhưng bằng cao đẳng về kinh doanh, quản trị hoặc khách sạn có thể có lợi nếu bạn muốn thăng tiến trong sự nghiệp của mình.

Tập huấn

Hầu hết nhân viên hướng dẫn sẽ học các kỹ năng và kiến thức cần thiết cho vai trò của họ khi làm việc với tư cách là nhân viên lễ tân hoặc một vai trò khác tập trung vào dịch vụ khách hàng ở cấp độ đầu vào. Đào tạo của công ty thường được thực hiện về công việc như là một phần của quá trình định hướng với nhà tuyển dụng, thường bao gồm một khoảng thời gian xem xét các video đào tạo và hướng dẫn an toàn, sau đó là theo dõi nhân viên hướng dẫn hiện tại trong một đến hai tuần, nếu cần.

Chứng chỉ

Chứng chỉ nghề nghiệp cho phép nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh có thêm kiến thức hữu ích về nhiệm vụ của họ, rèn giũa kỹ năng phục vụ khách hàng và thực hiện các nhiệm vụ được yêu cầu một cách hiệu quả. Dưới đây là một số chứng chỉ phổ biến nhất cho nghề nghiệp này:

Nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh khách sạn được chứng nhận

Được phát triển với sự hợp tác của Les Clefs D’Or Hoa Kỳ và Trường Khách sạn Quốc tế, và được quản lý bởi Viện Giáo dục Nhà nghỉ và Khách sạn Hoa Kỳ, chứng chỉ này công nhận các kỹ năng phục vụ khách xuất sắc, nhận thức đa dạng, các kỹ năng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cá nhân hóa và kiến thức về toàn cầu và các môi trường văn hóa. Chứng chỉ này được trao cho các chuyên gia đáp ứng các tiêu chuẩn cao nhất về đạo đức và quản lý rủi ro.

Nhân viên hỗ trợ được chứng nhận của NCA

Được quản lý bởi Hiệp hội nhân viên hỗ trợ quốc gia (NCA), chứng nhận này được trao dựa trên sự xuất sắc của dịch vụ hỗ trợ đặc biệt, giáo dục thường xuyên trong ngành khách sạn và sự tham gia của cộng đồng. Các tiêu chuẩn khắt khe để được cấp chứng chỉ bao gồm việc tham dự buổi định hướng của NCA và hoàn thành một bài luận viết, bài kiểm tra và phỏng vấn với Chủ tịch Quốc gia và Giám đốc điều hành NCA, cũng như được sự chấp thuận của Ban Giám đốc NCA.

Kỹ năng

Nhân viên hướng dẫn cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời cho tất cả các khách của khách sạn trong suốt thời gian lưu trú. Cần có kinh nghiệm trong lĩnh vực du lịch hoặc khách sạn và hiểu biết kỹ lưỡng về khu vực địa phương và những gì nó mang lại để bạn có thể đưa ra lời khuyên đầy đủ thông tin cho khách hàng. Nhân viên hướng dẫn thành công sở hữu và sử dụng các kỹ năng sau:

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp xuất sắc được yêu cầu cho vai trò này. Cách sắp xếp và sự khéo léo của nhân viên hướng dẫn là sự phản ánh của khách sạn thuê họ. Họ phải có khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và hiệu quả, cho dù họ đang đưa ra các đề xuất về các địa điểm địa phương hay giải quyết vấn đề của khách. Họ cũng cần truyền đạt các yêu cầu của khách cho các nhân viên khác.

Dịch vụ khách hàng

Nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh sử dụng các kỹ năng dịch vụ khách hàng để dự đoán và đáp ứng nhu cầu của khách. Những nhu cầu này có thể bao gồm đặt chỗ ăn uống và sắp xếp phương tiện đi lại, cung cấp thông tin ít được biết đến về khu vực địa phương và làm việc vặt. Một số khách có thể yêu cầu nhân viên hướng dẫn tìm kiếm những món đồ khó tìm, đặt những dịch vụ kỳ lạ hoặc sắp xếp một đặt phòng khó lấy.

Quản lý thời gian

Nhân viên hướng dẫn thực hiện một số nhiệm vụ hàng ngày, nhưng chủ yếu tập trung vào tất cả các loại khách, những người có nhu cầu, yêu cầu và thắc mắc riêng của họ. Đối với những trách nhiệm này, nhân viên hướng dẫn phải có kỹ năng quản lý và lập kế hoạch thời gian. Họ cần tận dụng hết sức cân bằng với tất cả khách để trả lời các câu hỏi, thực hiện các yêu cầu và giải quyết các mối quan tâm. Nhân viên hỗ trợ phải có khả năng thực hiện tất cả các yêu cầu một cách chính xác và hiệu quả.

Kỹ năng công nghệ

Nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh sử dụng các chương trình phần mềm của khách sạn để truy cập hồ sơ đặt phòng, công cụ tìm kiếm để trả lời các câu hỏi của khách và bảng tính để thực hiện nhiệm vụ nhập dữ liệu nhẹ. Cần có kiến thức cơ bản để sử dụng phần mềm đặt chỗ và các chương trình nhập dữ liệu, và yêu cầu chính là tìm kiếm web hiệu quả.

?Môi trường làm việc của nhân viên hỗ trợ tại cửa sảnh

Nhân viên hỗ trợ hoạt động trong các môi trường hướng đến dịch vụ, dễ nhìn thấy, tập trung vào các yếu tố sau:

Thực hiện đồng thời nhiều yêu cầu
Tương tác trực tiếp với khách qua điện thoại
Đưa ra quyết định chủ động để đảm bảo sự hài lòng của khách
Lên lịch linh hoạt, kể cả cuối tuần và ngày lễ
Đứng trong thời gian dài

Kỹ năng và kinh nghiệm của nhân viên hỗ trợ thường có thể được chuyển giao cho một loạt các ngành, bao gồm:

Bán lẻ
Dịch vụ khách hàng
Du lịch
Quản trị

?Cách để trở thành nhân viên hỗ trợ tại tiền sảnh

Con đường phổ biến nhất để trở thành nhân viên hướng dẫn bao gồm các bước sau:

1. Tốt nghiệp trung học phổ thông

Nhân viên hướng dẫn bắt buộc phải có bằng tốt nghiệp trung học hoặc tương đương, nhưng các cơ hội học tập cao hơn, chẳng hạn như các khóa học về du lịch hoặc khách sạn tại các trường cao đẳng hoặc trường thương mại địa phương, có lợi cho việc trau dồi các kỹ năng để phục vụ khách tốt hơn.

2. Tích lũy kinh nghiệm liên quan

Các vị trí quản lý khách sạn, bán lẻ, dịch vụ khách hàng và lễ tân cấp thấp có thể giúp bạn đạt được các kỹ năng cần thiết để trở thành nhân viên hướng dẫn. Trở nên đặc biệt quen thuộc với khu vực địa phương và các dịch vụ của nó là điều cần thiết để đưa ra các đề xuất đầy đủ, đặt phòng và sắp xếp các chuyến đi trong ngày cho khách.

3. Có được chứng nhận

Mặc dù không yêu cầu bằng cấp, nhưng hầu hết các vị trí nhân viên hướng dẫn yêu cầu ứng viên phải có kỹ năng dịch vụ khách hàng đặc biệt để đáp ứng nhu cầu của khách một cách triệt để. Những kỹ năng này có thể được trau dồi bằng cách tham dự một chương trình chứng nhận tại một trường cao đẳng địa phương, trường thương mại hoặc một tổ chức chứng nhận được ngành công nhận. Các chương trình này có thể cung cấp đào tạo cơ bản cho nhân viên hướng dẫn, bao gồm nhập dữ liệu, tìm kiếm web hiệu quả, xây dựng mối quan hệ…

4. Chuẩn bị sơ yếu lý lịch của bạn

Khi viết sơ yếu lý lịch của bạn, hãy đọc các mô tả công việc hỗ trợ khách tại cửa sảnh để điều chỉnh nó một cách cụ thể cho vị trí mà bạn đang cố gắng đạt được. Nhấn mạnh các kỹ năng mạnh nhất của bạn, chẳng hạn như kỹ năng giao tiếp và quản lý thời gian, đồng thời nêu bật kinh nghiệm có liên quan của bạn. Đảm bảo bao gồm bất kỳ kỹ năng nào giúp bạn nổi bật, chẳng hạn như nói một ngôn ngữ khác. Ngoài ra, hãy nhớ bao gồm trình độ học vấn cao nhất, các chứng chỉ liên quan đến ngành và quá trình làm việc của bạn. Sơ yếu lý lịch thể hiện sự tiến bộ trong sự nghiệp cũng như sự phát triển bản thân, có thể khiến bạn trở thành ứng cử viên sáng giá hơn cho vai trò hướng dẫn viên mà bạn muốn.

5. Áp dụng cho các vị trí cấp đầu vào

Kiểm tra danh sách việc làm trong khu vực của bạn và ứng tuyển vào các vị trí mà bạn đủ tiêu chuẩn dựa trên các kỹ năng và kinh nghiệm cần thiết, đồng thời có tiềm năng thăng tiến. Biết những kỹ năng bạn cung cấp có thể giúp bạn tìm và có được công việc bạn muốn. Làm nổi bật các kỹ năng và trình độ của bạn trong thư xin việc tóm tắt khả năng của bạn để thực hiện vai trò cụ thể đó.

?Ví dụ mô tả về công việc hỗ trợ khách tại tiền sảnh

Dolphin Pod Resort yêu cầu dịch vụ của nhân viên hướng dẫn có kinh nghiệm để quản lý toàn thời gian các dịch vụ của khách. Ứng viên lý tưởng sẽ có kiến thức chuyên sâu về các doanh nghiệp địa phương, các địa điểm vui chơi giải trí và các lựa chọn giao thông. Nhân viên hướng dẫn của chúng tôi sẽ hiểu giá trị của dịch vụ khách hàng đặc biệt và có thể cung cấp dịch vụ ở mức cao nhất cho khách của chúng tôi. Vai trò này báo cáo với người quản lý hoạt động của khu nghỉ mát và làm việc với ban quản lý để đảm bảo trả lời nhanh chóng và chính xác các thắc mắc của khách và thông báo cho bộ phận thích hợp về các vấn đề cung ứng và các mối quan tâm khác.

Dịch vụ khách đặc biệt yêu cầu những điều sau:

Ngoại hình gọn gàng, chuyên nghiệp
Khả năng nâng và mang lên đến 50 pound
Thái độ thân thiện, hay giúp đỡ đối với khách và các nhân viên khác
Khả năng làm việc chính xác và hiệu quả
Kiến thức về những gì khu vực địa phương có để cung cấp
Thành thạo tiếng Tây Ban Nha lưu loát hoặc đàm thoại (ưu tiên nhưng không bắt buộc)

________________________________

Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích!

Theo: indeed
Người dịch: Nguyễn Thị Duyên
Khi chia sẻ phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Nguyễn Thị Duyên – Nguồn iVolunteer Vietnam”

Post Views: 397

Shortlink: https://ivolunteervietnam.com?p=98282

Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.