Nguyên Tắc Vàng Khi Quản Lý Và Giải Quyết Xung Đột

02/06/2022

Xung đột là một trong những đặc điểm xác định tương tác giữa con người với nhau. Đó là thứ mà bạn sẽ tìm thấy ở khắp mọi nơi, từ việc bạn bè tranh cãi nên đến nhà hàng nào cho tới việc các quốc gia đàm phán một mảnh đất quan trọng về mặt chiến lược.

Xung đột thường có thể mang tính tàn phá, đặc biệt nếu nó xảy ra trong môi trường không phù hợp. Đó là vấn đề cụ thể ở nơi làm việc, nơi nó có thể gây ra những cảm giác và hành vi tiêu cực. Trong trường hợp tệ nhất, những điều này có thể tạo ra một chu kỳ tự duy trì, nơi mà một bất đồng quan điểm sẽ tự trở thành xung đột tiếp theo.

Việc ngăn chặn xung đột phát sinh ngay từ đầu là khả thi nếu trau dồi các biện pháp và thái độ đúng đắn. Nhưng đôi khi, điều này không thực tế – hoặc đáng khao khát. Thỉnh thoảng, bất đồng có thể là lành mạnh, thậm chí cung cấp nhiều điều bổ ích. Nó có thể chỉ cho chúng ta các giải pháp và vấn đề tiềm ẩn mà ta chưa từng xem xét đến.

Quản lý xung đột là gì?

Định nghĩa một cách đơn giản, quản lý xung đột là nghệ thuật (và khoa học) giải quyết các xung đột. Điều này không chỉ có nghĩa là giải quyết chúng. Đôi khi có thể giải quyết các tác động của xung đột trong khi xác định và xử lý nguyên nhân gốc rễ của xung đột đó.

Kỹ thuật quản lý xung đột

Xung đột đã xuất hiện từ khi con người tổn tại (người ta có thể cho rằng nó đã tồn tại lâu hơn thế rất nhiều). Vì vậy, không có gì ngạc nhiên khi có nhiều kỹ thuật được đề xuất để giải quyết xung đột.

Trong số các phương pháp nổi tiếng hơn gần đây là mô hình giải quyết xung đột Thomas – Kilmann, được công bố lần đầu tiên bởi Xicom vào năm 1974. Là sáng kiến của các nhà khoa học hành vi Ralph Kilmann và Kenneth Thomas của UCLA, TKI được các doanh nghiệp trên toàn thế giới ưa chuộng và vẫn phổ biến tới tận ngày nay.

Các kiểu giải quyết xung đột TKI

Theo mô hình quản lý xung đột TKI, có 5 kiểu xung đột khác nhau. Chúng có thể vẽ được theo hai trục: tính quyết đoán và tính hợp tác. Khi chúng ta tìm ra cách đứng trên hai trục đó, chúng ta có thể xác định phong cách giải quyết xung đột của mình.

Năm kiểu xung đột là:

Biểu đồ 5 kiểu xung độ

‼️ Cạnh tranh (quyết đoán, bất hợp tác)

Những người cạnh tranh sẽ tìm cách theo đuổi lợi ích của riêng họ mà những người khác phải trả giá. Hãy tưởng tượng một luật sư biện hộ vì lợi ích của khách hàng, dùng chuyên môn và kỹ năng hùng biện để thực hiện quyền lực của họ. Họ không quan tâm đến công bằng hoặc xem xét hoàn cảnh của phía bên kia.

Người mang tính cạnh tranh có xu hướng coi xung đột như một cuộc thi để giành chiến thắng hơn là một vấn đề cần giải quyết. Trong quản lý, phong cách này có thể bị coi là độc đoán và thậm chí là cứng đầu – điều này có thể có mặt trái nếu không có chỗ cho sự bất đồng hoặc thảo luận.

‼️ Dàn xếp (không quyết đoán, hợp tác)

Ở phía đối diện của biểu đồ, chúng ta có phong cách dàn xếp. Đây là người sẽ gạt mong muốn của bản thân sang một bên để thỏa mãn đối phương, từ đó khiến xung đột kết thúc. Nếu bạn ít độ lượng, bạn có thể nghĩ đây là kiểu người để cho người khác coi thường. Mặt khác, bạn có thể nghĩ họ là những người dễ gần và dễ tiếp cận, do đó phù hợp để giải quyết nhanh những khó khăn nhỏ. Không phải lúc nào họ cũng được làm theo ý mình, nhưng đôi khi thua nhanh và bước tiếp lại tốt hơn.

‼️ Trốn tránh (không quyết đoán, bất hợp tác)

Người có tính cách trốn tránh sẽ tìm cách tránh xung đột bất cứ khi nào nó phát sinh hơn là tham gia vào xung đột. Điều này có thể đòi hỏi tài xã giao hoặc đơn giản là khả năng giải quyết vấn đề. Thời điểm thích hợp để tránh xung đột có thể là khi hai thành viên của một nhóm đang xích mích về một vấn đề nhỏ, không quan trọng. Bằng cách loại bỏ họ khỏi dự án thay vì xử lý vấn đề có thể cung cấp thời gian cần thiết để kết thúc xung đột. Mặt khác, nếu để xung đột trào dâng, nó có thể làm cho bất đồng trở nên tồi tệ hơn.

‼️ Hợp tác (quyết đoán, hợp tác)

Phong cách này ủng hộ việc xem xét mong muốn và nhu cầu của tất cả những người tham gia vào một cuộc tranh chấp và đi đến giải pháp phù hợp với mọi người – giải pháp ‘đôi bên cùng có lợi’. Điều này thường tốn thời gian cũng như đòi hỏi một chút kỹ năng và sự thấu hiểu, nhưng kết quả thường rất xứng đáng. Hầu hết chúng ta sẽ xem đây là cách tiếp cận vấn đề lý tưởng và nỗ lực phát triển các kỹ năng cần thiết để thực hiện cách tiếp cận này.

‼️ Thoả hiệp (nằm ngay giữa)

Cuối cùng, có một giải pháp trung gian mà không ai đạt được điều họ muốn vì cả hai bên đều được yêu cầu nhượng bộ. Phương pháp này nhanh hơn so với phương pháp hợp tác vì nó không yêu cầu cùng một mức độ phân tích về nguyên nhân gốc rễ của các vấn đề liên quan.

Vậy bạn là ai trong số năm tính cách này? Đó là một câu hỏi gây hiểu lầm theo nhiều nghĩa. Bạn có thể cảm thấy rằng bạn thoải mái với một phong cách hơn những phong cách khác nhưng điều này không xác định cách tiếp cận mà bạn thực hiện. Bạn có thể cảm thấy dùng một phương pháp tinh tế khác sẽ phù hợp hơn trong một số trường hợp, ngay cả khi tính khí của bạn không phù hợp với phong cách đó.

TKI đặt nặng vấn đề chúng ta có thể làm gì để giải quyết xung đột. Nó cho phép chúng ta mở rộng cách tiếp cận của mình từ những gì dễ dàng xảy ra và đánh giá các cách làm việc khác. Nếu bạn có xu hướng dàn xếp hoặc trốn tránh vấn đề thì bạn có thể thấy rằng việc phát triển các kỹ năng cần thiết để hợp tác sẽ giúp bạn làm điều đúng đắn hơn là những gì dễ dàng xảy ra.

Các lựa chọn thay thế là gì?

Mặc dù TKI có lẽ là cách phổ biến nhất để suy nghĩ về giải quyết xung đột, nhưng nó không phải là mô hình duy nhất hiện có. Đầu những năm 2000, nhiều nhà nghiên cứu có sức ảnh hưởng đã đưa ra các mô hình của riêng họ. Giống như Thomas và Kilmann, nói chung họ đều đồng ý rằng các phong cách có thể được mô tả theo hai chiều nhưng không đồng ý về việc những chiều đó phải như thế nào.

Hệ thống nào hiệu quả nhất trong số những hệ thống này sẽ phụ thuộc vào hoàn cảnh phát sinh xung đột và phong cách mà ban quản trị ưa thích. Nói cách khác, chúng ta không nên bị phân tâm bởi các hệ thống để hiểu cách giải quyết xung đột đến mức quên mất điều gì là thực tế và có thể áp dụng được cho các xung đột mà chúng ta thực sự gặp phải.

Quản lý xung đột tại nơi làm việc

Mặc dù khả năng quản lý và giải quyết xung đột sẽ có ích trong nhiều trường hợp, nhưng nó đặc biệt hữu ích ở nơi làm việc. Các thành viên trong nhóm không phải lúc nào cũng suy nghĩ giống nhau, trong một số trường hợp, điều này sẽ dẫn đến xích mích. Đối phó với chuyện này là điều cần thiết để nhóm hoạt động như một đơn vị.

Cách quản lý xung đột trong nhóm

Trước khi có thể giải quyết xung đột, chúng ta cần tìm hiểu chính xác nguyên nhân của nó. Điều đó có nghĩa là đặt những câu hỏi phù hợp và lý tưởng nhất là tham gia vào một cuộc đối thoại cởi mở với các bên của một tranh chấp cụ thể. Nếu bạn duy trì văn hóa cởi mở, trong đó nhân viên thoải mái bày tỏ mối bận tâm của họ, thì bạn có thể dễ dàng tiếp nhận ý kiến đóng góp và hiểu chính xác nguyên nhân gốc rễ của những mối bận tâm đó.

Giải quyết xung đột hiệu quả thường xoay quanh việc gạt bỏ những định kiến sang một bên và tập trung vào những hành động và hành vi thực tế gây ra xung đột hơn là những tính cách liên quan.

Trong trường hợp hai thành viên trong nhóm thường xuyên xích mích với nhau, có thể để họ ngồi xuống và làm rõ chính xác vấn đề là gì. Sự hiểu lầm có thể cản trở năng suất và dẫn đến căng thẳng mà đáng ra có thể tránh được. Một người hòa giải công bằng có thể xác định sự khác biệt trong cách các bên mô tả vấn đề và những gì có thể thực hiện được trên thực tế đối với vấn đề đó.

Các chiến lược quản lý xung đột

✅ Nói chuyện riêng với mọi người

Khi bạn nói chuyện riêng với một thành viên trong nhóm, bạn có thể hiểu được toàn diện về mối bận tâm của họ – miễn là họ sẵn sàng nói chuyện với bạn. Khiến mọi người mở lòng bằng cách nói chuyện riêng sẽ dễ dàng hơn là khiến họ làm điều đó một cách công khai.

✅ Gắn kết mọi người lại với nhau

Thỉnh thoảng bạn có thể thấy rằng các bên tranh chấp khi đối mặt với nhau sẽ ít nói hơn so với khi bạn nói chuyện riêng với họ. Khiến họ cùng ngồi xuống thì bạn sẽ có thể trình bày tất cả các mặt của cuộc tranh luận để mọi người đều vui vẻ. Bằng cách đó, sau này không ai có thể nói rằng họ đã bị xuyên tạc.

Hơn nữa, vì những lập luận này đến từ một bên thứ ba không thiên vị, chúng ít có khả năng bị tác động bởi những ác cảm và thành kiến. Bản chất con người là vậy, nếu một người nào đó không hợp với bạn chỉ trích bạn, bạn có thể dễ dàng cho là họ có động cơ xấu hoặc đơn giản là xấu tính. Nếu ai đó chưa từng nói điều tương tự, bạn thường sẽ lắng nghe họ một cách nghiêm túc hơn.

Tất nhiên, nếu bạn quá thân thiết với các thành viên trong nhóm của mình hoặc được yêu thích, thì sự công bằng này có thể sẽ bị giảm bớt và cùng với đó là nỗ lực hòa giải của bạn.

Nếu bạn hiểu rõ các thành viên trong nhóm của mình, bạn có thể nhận ra những khác biệt tinh tế trong hành vi của họ khi bạn nói chuyện riêng với họ. Ngôn ngữ cơ thể của họ có thể thay đổi – họ có thể có xu hướng khoanh tay, thở dài hoặc nhìn xuống dây giày của mình.

✅ Làm điều gì đó!

Nếu chỉ đơn giản là bỏ qua một cuộc xung đột với hy vọng rằng nó sẽ kết thúc thì rõ ràng là không khôn ngoan mấy. Nhưng điều này không phải lúc nào cũng có nghĩa là “phải làm điều gì đó”. Thực tế thì làm điều sai trái có thể còn tệ hơn là không làm gì cả. Nếu bạn thiếu các kỹ năng để giải quyết xung đột hoặc thực hiện các giải pháp sai, bạn có thể khiến mọi thứ trở nên tồi tệ hơn. Bản năng “phải làm điều gì đó” được gọi là sự nguỵ biện của các chính trị gia.

Điều này không có nghĩa là bạn mong muốn không phải làm gì, mà là bạn nên chuẩn bị trước cho mình những kỹ thuật cần thiết để thực hiện hành động đúng đắn, lý tưởng nhất là trước khi tranh chấp xảy ra.

✅ Xem lại sự tiến triển sau đó

Dù bạn quyết định thực hiện chiến lược nào, bạn cũng sẽ muốn theo dõi để xem liệu chiến lược đó có thực sự hiệu quả hay không. Điều này có nghĩa là tiến hành đánh giá sau thực tế và xác định xem liệu có còn xung đột hay không. Nếu vẫn còn xung đột, bạn có thể quay lại bảng vẽ ở trên.

Nếu bạn thành công một phần, thì bạn có thể cố gắng phân tích xem bạn đã sai ở đâu và bạn đã làm đúng những gì. Có phải một bên tranh chấp đã kết thúc cuộc thương lượng trong khi bên kia còn tỏ ra miễn cưỡng?

Mặt khác, khi đã thành công, điều quan trọng là bạn phải nhận ra thành công đó – và thậm chí có thể tự thưởng cho mình. Phản hồi mà bạn nhận được trong quá trình đánh giá này có thể được sử dụng cho giải quyết xung đột trong tương lai.

✅ Đào tạo quản lý xung đột

Giống như mọi loại quản lý khác, quản lý xung đột đòi hỏi nhiều kỹ năng khác nhau. Bạn có thể cần lắng nghe người khác, hiểu họ đến từ đâu, hình thành giải pháp và đề xuất giải pháp đó.

Bạn có thể học những kỹ năng này, và cách nhanh nhất, hiệu quả nhất để học chúng thường là thông qua một khóa học quản lý xung đột.

——————————

Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích!

Bài viết gốc: futurelearn.com
Người dịch: Lương Phương Thảo
Khi chia sẻ cần phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Lương Phương Thảo – Nguồn iVolunteer Vietnam”

Post Views: 1,535

Shortlink: https://ivolunteervietnam.com?p=83555

Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.