Kỹ Năng Giải Quyết Mâu Thuẫn: Định Nghĩa, Ví Dụ Và Cách Giải Quyết

13/04/2022

Xung đột là những bất đồng hay tranh cãi nảy sinh trong nhiều hoàn cảnh, bối cảnh khác nhau, kể cả ở nơi làm việc. Mâu thuẫn là điều không thể tránh khỏi trong các mối quan hệ lành mạnh và cả môi trường làm việc, thế nên, việc hiểu rõ cách kiểm soát và giải quyết chúng sẽ vô cùng quan trọng. Để giải quyết xung đột thành công, bạn sẽ cần phải nhận biết được cả dấu hiệu giao tiếp bằng và không bằng lời nói, cố giữ bình tĩnh và kiểm soát tốt cảm xúc của bạn, sau đó tìm hiểu lập trường của các bên.

Vậy tại sao bạn không để Indeed chỉ ra những kỹ năng để giải quyết mâu thuẫn với từng bước cụ thể và các ví dụ về những xung đột có thể xuất hiện ở nơi làm việc nhỉ?

?Giải quyết xung đột có nghĩa là gì?

Couple conflicts illustration Free Vector

Mâu thuẫn tại nơi làm việc có thể phát sinh khi hai hay nhiều bên có mục tiêu, quan điểm, phong cách khác nhau. Giải quyết mâu thuẫn là nghệ thuật giải quyết những điểm khác biệt đó và tìm ra điểm chung giữa chúng để mọi người có thể làm việc cùng nhau một cách hoà bình. Đôi lúc, người đứng ra giải quyết mâu thuẫn có thể là một bên trung lập hay người hoà giải, tuy vậy ở thời điểm khác, họ có thể là người tham gia vào mâu thuẫn ấy nhưng cố xem xét nó từ góc nhìn khách quan để tìm ra cách giải quyết.

Khả năng giải quyết xung đột thường được cho là kỹ năng mà một nhà lãnh đạo nên có. Họ là người có thể chỉ ra mâu thuẫn, sự khác biệt về tư tưởng, quan điểm và xây dựng nên sự đồng thuận có lợi cho cả các bên tổ chức.

?Ví dụ về sự xung đột ở nơi làm việc

Tại văn phòng làm việc, bạn có thể sẽ xung đột với đồng nghiệp, quản lý, nhà cung cấp hay khách hàng. Sau đây là một số những ví dụ điển hình về xung đột trong công việc:

1. Mâu thuẫn giữa đồng nghiệp

Mâu thuẫn giữa những người đồng nghiệp với nhau có thể phát sinh bởi phong cách làm việc hay thói quen cá nhân khác nhau. Họ cũng có thể xuất phát từ những định kiến cá nhân và sự khác biệt về văn hoá.

Dưới đây là một số ví dụ mâu thuẫn giữa đồng nghiệp:

Ví dụ 1

Sarah có thói quen dọn dẹp tủ lạnh chung ở phòng nghỉ ngơi. Vào ngày nọ, cô ấy vô tình vứt bỏ đồ ăn thừa của Martin. Hôm sau, Martin phát hiện ra đồ ăn của anh đã bị ai đó lấy đi và nổi giận với Sarah. Cô ấy phản bác rằng anh ấy nên đánh dấu lại để người khác biết. Cả hai đều rời đi với tâm trạng bực tức: Sarah cảm thấy không được trân trọng vì việc cô ấy đã làm cho mọi người trong khi Martin lại khó chịu vì chả ai tôn trọng đồ đạc riêng tư của anh ấy.

Ví dụ 2

Conor và Eli đều được giao cho một dự án mới. Conor đã quá tải vì đống công việc anh ấy có trong khi Eli lại rảnh rang hơn. Hiển nhiên, Eli sẽ làm tốt và vượt trội hơn và Conor sẽ phải vắng mặt ở một số buổi họp và bỏ bê vài nhiệm vụ nhỏ được giao cho anh ấy. Khi đó, Eli không có cái nhìn cảm thông với khối lượng công việc của Conor và cho rằng sự thụ động của anh ấy là lười biếng. Eli bắt đầu lớn tiếng phàn nàn về Conor với mọi người. Conor vô tình nghe được chúng, và hậu quả là áp lực công việc của anh ấy lại càng trầm trọng hơn.

2. Mâu thuẫn giữa quản lý và nhân viên

Ai cũng biết rằng, giữa quản lý và nhân viên dưới cấp họ có sự không tương xứng về quyền lực, điều này có thể vô tình làm cho xung đột giữa họ trở nên khó kiểm soát hơn. Cho dù vậy, bằng sự kiên nhẫn và thấu hiểu, cả hai đều có thể giải quyết bất đồng trong quá trình làm việc.

Sau đây là hai ví dụ về việc xung đột với người lãnh đạo:

Ví dụ 1

Nadia là một quản lý bán hàng, cô ấy thường xuyên giúp đỡ thành viên cùng đội trong những tình huống khó khăn. Bên cạnh một số người cảm kích vì hành động đó, nhiều đồng nghiệp cho rằng cô ấy quá bao đồng và quản lý họ đến những thứ nhỏ nhặt nhất. Một vài người trong đội quản lý bán hàng đã lên phòng Nhân sự để phàn nàn về cách quản lý của cô ấy.

Ví dụ 2

Derek, một người lãnh đạo thẳng thắn, luôn thích trò chuyện với những người nói năng lớn tiếng và thích các buổi tụ tập nhóm. Trái với đó, một thành viên trong đội của anh ấy, Sam, lại tự ti và muốn thể hiện mình thông qua viết lách hoặc trò chuyện một – một. Sau lần nhiều ý tưởng họ bị bỏ qua trong các buổi họp về chiến lược phát triển công ty, Sam cho rằng Derek và anh đang mất dần tinh thần và phải xem xét cơ hội việc làm khác.

3. Mâu thuẫn giữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng

Những bất đồng giữa nhà cung cấp và khách hàng của họ thường phát sinh từ sự thiếu rõ ràng trong giao tiếp và kỳ vọng.

Sau đây là hai ví dụ cụ thể về loại mâu thuẫn này:

Ví dụ 1

Trong suốt kỳ nghỉ lễ, Diana đặt hàng online một món quà cho con gái cô ấy. Sau đó, Diana nhận được lá thư báo rằng món hàng cô chọn đã bán hết. Cô ấy gọi ngay cho dịch vụ chăm sóc khách hàng và bày tỏ sự thất vọng vì con gái sẽ không nhận được quà trước kì nghỉ lễ.

Ví dụ 2

Công ty của Carly đang trong quá trình thiết kế lại trang web của họ. Cô ấy làm việc với doanh nghiệp thiết kế để sáng tạo nên một trang web mới thay cho cái cũ. Carly cho rằng chi phí của dự án sẽ bao gồm cho việc tìm nguồn cung cấp hình ảnh cho trang web, nhưng doanh nghiệp này tin rằng nhóm của cô ấy sẽ đảm nhiệm phần này của dự án. Carly hiện đang vô cùng thất vọng và nói rằng cô ấy sẽ cắt giảm số tiền đáng lẽ sẽ phải trả cho doanh nghiệp đó.

Điều quan trọng mà ta cần lưu ý ở đây chính là một số xung đột có thể xảy ra do định khiến, sự phân biệt đối xử, bắt nạt hay quấy rối. Các kiểu xung đột này có thể gây ra hậu quả lâu dài. Trong khi sử dụng các kỹ năng giải quyết mâu thuẫn giúp kiểm soát tốt những tình huống này, thì vấn đề quan trọng hơn cả chính là loại hành vi này phải được ghi lại và giải quyết triệt để và toàn diện. Nếu bạn đang phải đối mặt hay chứng kiến những tệ nạn này tại nơi làm việc hãy thử nói chuyện với bộ phận Nhân sự để tìm kiếm sự giúp đỡ nhé.

Những ví dụ về kỹ năng giải quyết mâu thuẫn

Trước khi chúng ta thảo luận về các bước mà bạn có thể áp dụng để giải quyết các mâu thuẫn, hãy để chúng tôi nói về những kỹ năng có thể giúp bạn kiểm soát tốt những xung đột. Với mỗi kỹ năng, ta sẽ có một ví dụ để biết cách áp dụng nó vào từng tình huống khác nhau.

Lắng nghe chủ động

Lăng nghe một cách chủ động là một kỹ năng giải quyết vấn đề hiệu quả. Một nhân viên có thể bị làm phiền và bằng cách chủ động lắng nghe, họ sẽ hiểu lý do của những lời phàn nàn đó và cần phải làm gì với nó.

Thành kiến hành động

Thành kiến hành động có nghĩa là việc tích cực tìm kiếm những bước đi kế tiếp một cách quyết đoán thay vì trông chờ vào người khác. Trong quá trình giải quyết mâu thuẫn, hành động này có thể được biểu hiện thông qua việc một nhân viên nhận ra có thể họ đã làm phiền lòng ai đó và chủ động tìm cách giải quyết càng sớm càng tốt. Người quản lý cũng có thể nhận ra mâu thuẫn tại nơi làm việc và can thiệp vào nhằm giải quyết nó trước khi nó trở nên tồi tệ hơn.

Hãy mang “đôi giày” của người khác

Ta có thể nôm na rằng việc đứng dưới góc nhìn của người khác là khả năng thấu hiểu và cảm thông cho suy nghĩ của họ. Bạn có thể tự hỏi bản thân: “Họ đang nghĩ cái gì, áp lực của họ là gì?” Chẳng hạn như, một khách hàng có thể gọi đến dịch vụ chăm sóc khách hàng vì họ không biết sẽ sử dụng sản phẩm của công ty như thế nào. Mặc dù người nhận cuộc gọi vốn hiểu rất rõ cách sử dụng của sản phẩm ấy, nhưng sẽ rất tốt nếu họ cảm thông và biết được khách hàng nhầm lẫn như thế nào để từ đó đưa ra cách hướng dẫn phù hợp. Trên thực tế, những cuộc hội thoại như thế sẽ giúp các nhân viên có những ý tưởng để cải thiện thiết kế hoặc sản phẩm của họ.

Tạo điều kiện

Khi xung đột sắp xảy ra, bạn có thể thay đổi hoàn cảnh xung quanh để giải quyết vấn đề dễ dàng hơn. Điển hình như, một người quản lý giám sát hai nhóm khác nhau có thể tập hợp họ lại trong phòng họp thoải mái và chỉ ra những điểm bất đồng trong dự án chung. Việc cho họ thời gian và không gian sẽ tạo điều kiện thích hợp cho sự kết thúc xung đột một cách nhanh chóng.

Hoà giải

Hoà giải là khi một bên trung lập tham gia vào việc giải quyết xung đột. Người đóng vai trò là người hoà giải có thể là một chuyên gia chuyên nghiệp đã qua đào tạo hay một người từ một nhóm bên ngoài (chẳng hạn như bộ phận Nhân sự), hoặc một người có thể đưa ra quan điểm khách quan. Bên cạnh các kỹ năng được liệt kê ở đây, người hoà giải cần có cho mình khả năng tóm tắt những gì đã nghe và khả năng quan sát để phân tích sự cải thiện và đồng thuận của các bên.

Kỹ năng giải quyết vấn đề

Kỹ năng giải quyết vấn đề giúp bạn xác định nguồn gốc của mâu thuẫn và tìm biện pháp phù hợp và hữu hiệu để giải quyết nó. Trong khi giải quyết, một quản lý sẽ phải dùng kỹ năng giải quyết vấn đề để xác định phạm vi thỏa hiệp giữa giữa hai nhóm bất đồng.

Trách nhiệm

Khả năng khiến mọi người phải có trách nhiệm với hành động của họ là vô cùng thiết yếu khi giải quyết mâu thuẫn. Ví dụ như sau khi mọi người đã đồng ý một thỏa thuận, đại diện bộ phận Nhân sự sẽ cần phải giám sát để đảm bảo mọi người vẫn thực hiện tốt.

?Giải quyết xung đột như thế nào trong 10 bước

Multiethnic young women give fist bump to each other Free Photo

Khả năng giải quyết vấn đề là vô cùng hữu ích với bất kì công ty nào. Các bước được liệt kê dưới đây có thể giúp bạn giải quyết các mâu thuẫn phát sinh ở nơi làm việc:

1. Giữ bình tĩnh và duy trì ổn định ngôn ngữ cơ thể

Trước khi tìm kiếm phương án giải quyết mâu thuẫn, bạn hãy hít và thở ra thật sâu. Hãy ngồi xuống, thay vì đứng lên, và đẩy nhẹ vai của bạn về phía sau sẽ giúp bạn bình tĩnh hơn. Hai chân đặt hẳn lên sàn, thay vì bắt chéo. Đồng thời giữ cánh tay mở sang hai bên, thay vì đan vào nhau hoặc di chuyển.

2. Hãy tìm một nơi riêng tư và thoải mái để thảo luận về xung đột bạn đang gặp phải

Cả xung đột và phương án giải quyết chúng đều có thể khiến người khác mất tập trung. Thế nên, bạn cần tìm một nơi mà bạn có thể giải quyết vấn đề một cách riêng tư. Những ai tham gia giải quyết chúng đều nên được chỗ ngồi bình đẳng như nhau. Bạn cũng nên chuẩn bị sẵn nước cho cuộc thảo luận.

3. Nhận thức được sự tồn tại của vấn đề

Để có được một buổi trò chuyện hiệu quả, tất cả các bên liên quan cần phải chấp nhận rằng giữa họ đang có vấn đề nảy sinh. Bắt đầu giải quyết xung đột bằng cách bình tĩnh nói ra suy nghĩ của bạn về mâu thuẫn đang gặp phải và yêu cầu những người còn lại cũng nói ra quan điểm của họ. Đừng quên mở đầu câu nói của mình bằng “Tôi”, chẳng hạn như “Tôi cảm thấy ý kiến của mình không được xem trọng” thay vì “ Các người chả bao giờ lắng nghe suy nghĩ của tôi cả.” hãy hạn chế tranh cãi và đổ lỗi mâu thuẫn lên bất cứ ai, thay vào đó, bạn có thể tạo ra một nơi an toàn để mọi người có thể thoải mái chia sẻ suy nghĩ của họ.

4. Chấp nhận việc đi tìm một giải pháp

Một khi vấn đề đã được xác định, mọi người cần đồng ý rằng phải có một giải quyết để giải quyết và chấm dứt nó. Nếu bạn đang cố hoà giải nhưng có một bên chưa sẵn sàng tìm ra giải pháp, bạn có thể sẽ phải nói chuyện riêng với họ để tìm hiểu lý do và thuyết phụ họ tham gia cùng mọi người.

5. Tìm hiểu về quan điểm của những người trong cuộc

Trong hầu hết các trường hợp, không ai cố ý tạo ra mâu thuẫn cả. Mâu thuẫn phát sinh chủ yếu bởi sự hiểu lầm giữa các bên. Dành thời gian để lắng nghe và thấu hiểu nỗi lòng của đồng nghiệp bạn sẽ là cách hiệu quả để hoá giải sự bất đồng. (Cũng có nhiều trường hợp họ cố tình tạo ra xung đột. với những tình huống thế này, sự can thiệp kịp lúc của bộ phận Nhân sự sẽ giúp sự việc nhanh chóng được giải quyết

6. Ghi nhớ nguyên nhân gây ra mâu thuẫn

Mọi người có thể bị vô số tác nhân gây căng thẳng ảnh hưởng dẫn đến sự xung đột. Những nhân tố này có thể là deadline công việc, sự mệt mỏi, gia đình, sức khỏe, đói, kiệt sức,… chúng đều có thể dẫn đến sự quá tải về cảm xúc làm bùng phát nên xung đột. Nhận biết về các nguyên nhân gây stress của những người xung quanh sẽ giúp bạn kiểm soát và tránh xung đột với họ trong tương lai.

7. Xác định cơ hội thỏa hiệp

Với hầu hết các xung đột được giải quyết, một hay nhiều bên phải đồng ý thỏa hiệp. Có thể gạt bỏ cái tôi hoặc sử bướng bỉnh sang một bên trong giai đoạn này là vô cùng cần thiết. Giải pháp sẽ mang lại hiệu quả tốt nhất với tất cả mọi người theo một cách nào đó. Và khi bạn sắp tìm được giải pháp cuối cùng, hãy thử tìm cơ hội để thoả hiệp với họ.

8. Đồng ý với phương án giải quyết

Tại thời điểm này, mỗi người nên biết họ có trách nhiệm như thế nào trong tình huống này và cần làm gì để khiến tình huống này trở nên tốt hơn. Trước khi kết thúc buổi trò chuyện, nhằm mục đích xây dựng nên một kế hoạch giải quyết xung đột bao gồm từng bước cho từng người liên quan. Kế hoạch này có thể bao gồm cả lời xin lỗi và thay đổi hành vi để tránh chuyện này lặp lại lần nữa. Chẳng hạn như, nếu một nhân viên cảm thấy ý tưởng của họ không được trọng dụng bởi quản lý, kế hoạch giải quyết mâu thuẫn cần phải bao gồm việc người quản lý dành thời gian để lắng nghe ý kiến mà nhân viên đã viết ra trong suốt một tuần qua.

9. Kiểm tra nhằm đảm bảo sự đồng thuận vẫn còn

Giải quyết triệt để là yếu tố vô cùng quan trọng trong việc giải quyết mâu thuẫn. Cuộc trò chuyện có thể diễn biến tốt đẹp, nhưng nếu kế hoạch lập ra không được thực hiện thì nó cũng trở nên vô nghĩa. Đặt kỳ vọng bằng cách sắp xếp những buổi kiểm tra sau một vài ngày hoặc tuần để chắc chắn rằng mọi người cảm thấy ổn và chắc chắn họ vẫn tuân theo kế hoạch.

10. Nhờ sự giúp đỡ của quản lý Nhân sự hoặc bên thứ ba nếu xung đột vẫn tiếp diễn

Hy vọng rằng, bằng cách làm theo các bước trên sẽ giúp mâu thuẫn được giải quyết một cách triệt để. Mặc dù vậy, vẫn còn đâu đó các tình huống mà một hay nhiều bên không thể hợp tác, hoặc mâu thuẫn trở nên gay gắt hơn. Nếu bạn rơi vào tình huống này, tốt nhất bạn nên nhờ sự trợ giúp từ bộ phận Nhân sự hoặc lãnh đạo cấp cao.

Nếu bạn đang ứng tuyển hay tham gia phỏng vấn cho một công việc mà nó đòi hỏi những kỹ năng giải quyết mâu thuẫn, hãy chuẩn bị một số ví dụ cụ thể để cho thấy cách thức bạn đã quản lý và giải quyết chúng như thế nào trong quá khứ. Đừng quên đề cập đến những ví dụ trên sơ yếu lý lịch của bạn trong mục kỹ năng hoặc kinh nghiệm làm việc. Đồng thời, không ngừng tập luyện về vấn đề thảo luận phương pháp giải quyết xung đột, điều đó sẽ giúp bạn luôn trong tư thế sẵn sàng để trả lời câu hỏi phỏng vấn của nhà tuyển dụng về chủ đề này.

———————————————-

Xin chân thành cảm ơn tác giả vì những chia sẻ vô cùng bổ ích

Theo: indeed.com
Người dịch: Hứa Tỉnh Như
Khi chia sẻ cần phải trích dẫn nguồn là “Người dịch: Hứa Tỉnh Như – Nguồn iVolunteer Vietnam”

Post Views: 8,770

Shortlink: https://ivolunteervietnam.com?p=76386

Trong quá trình tổng hợp và chia sẻ thông tin, các tình nguyện viên/ cộng tác viên/ thành viên rất khó tránh khỏi thiếu sót. Rất mong được độc giả cảm thông và góp ý tích cực để giúp iVolunteer Vietnam ngày một hoàn thiện & phát triển.